长春 雷诺汽车撤店售后服务唱起“空城计”

车评台| 中国消费者报记者李洪涛

“不用担心，雷诺一直都在。”两个月前雷诺的一个承诺言犹在耳，但是，面对今天人去楼空的4S店，6月16日，长春市数百名车主在雷诺撤店后涉及售后服务问题时，却发出了这样的疑问：雷诺，你到底在哪里呢?

今年4月14日，雷诺集团宣布，已与东风汽车集团股份有限公司达成初步协议，将雷诺集团在东风雷诺汽车有限公司中所持有的股份转让给东风汽车集团股份有限公司。当日，雷诺(北京)汽车有限公司在致全国雷诺车主的一封信称，雷诺将通过雷诺经销商，同时利用联盟的协同机制，在中国继续为30万雷诺车主提供优质客户服务。

雷诺汽车致全国车主的一封信。

消费者投诉：雷诺4S店退网售后服务无保障

6月16日，长春市民李先生向《中国消费者报》吉林记者站投诉称，2016年12月，在位于长春市生态大街的东风雷诺长春欧骐店，他花了近20万元购买雷诺科雷傲 SUV一辆。此后，一直在该店及东风雷诺通田店给车辆做保养。

今年5月份，李先生将车开到“东风雷诺通田店”做保养时，偶然得知有2次赠送的保养过期了(此前没有告知失效日期)。于是，李先生找到自己购车的东风雷诺长春欧骐店。然而，接待的工作人员却说，雷诺退市了，该店已经不做雷诺车并退网了。

后来，李先生在雷诺APP上看见该品牌致全国车主的一封信，承诺将通过经销商，同时利用联盟的协同机制，在中国继续为30万车主提供优质服务。但经多方寻找有关售后服务机构无果后，李先生选择了向《中国消费者报》记者投诉。他表示，虽然雷诺的承诺已经过去了2个月，但雷诺(北京)汽车有限公司在吉林省还没有授权一家售后维保店。

6月12日，李先生致电雷诺中国汽车有限公司，询问2次保养失效问题，客服人员说核实一下，此后来电告知：此前4S店赠送的保养解决不了。另外，目前雷诺汽车在长春没有服务网络，无法为车主提供维保等售后服务。如果进行维保，可以去沈阳市的雷诺网点。雷诺汽车客服的答复，让李先生很无奈，也很伤心。事实上，除了常规保养，购车时，雷诺4S店还曾承诺首任车主享受动力总成质保服务延长至5年或15万公里，这些又将如何兑现?

至于去沈阳做保养，李先生表示，长春距沈阳300多公里，路途遥远不说，时间上也浪费很多，如此下来，维保成本将会大大增加。

李先生在投诉时表示，当初之所以选择雷诺汽车，完全是相信了雷诺的品牌、相信了雷诺的承诺，没想到的是，短短几年便退市了。

现在他最担心的是自己的爱车“受伤”，担心没有配件供应，此外还担心车辆贬值。李先生希望雷诺汽车能够做好市场服务，保证车主能正常维保，或拿出方案给车主一次性补偿。

记者了解到，长春市至少还有数百名车主，面临着和李先生一样的维保售后服务问题。

记者调查：长春汽车4S店售后服务鱼目混珠

目前，长春市雷诺汽车的售后服务情况到底如何?记者决定探个究竟。

6月17日8时，记者来到了长春市生态大街，实地走访了消费者李先生购车的东风雷诺长春欧骐店。此时，该店大门紧闭，院内空空，留有一个破旧的牌子。守门的一位老人称，雷诺汽车4S店已经黄了，售后服务可以去离此不远的生态大街东街上一家名为东风本田汽车正祥特约销售服务店。但是这家服务店一位工作人员告诉记者，雷诺汽车早就退网了，现在(该店)无法为车主提供服务。

当日9时许，记者几经周折，在长春市浦东路上找到了消费者李先生曾经做过维保的“东风雷诺通田店”。

当记者以车主的身份询问雷诺汽车维保事宜时，吉林通田汽车销售服务有限公司服务顾问杨洋说：“我们是雷诺4S店，通田的那个店，搬到这边来了，维保没有问题。退网只是新车不卖了。”当询问长春市是否还有别的雷诺汽车4S店时，杨洋说：“没有了，省内就我们一家了，保养可以提前预约。”记者看到，该店的院子里停放着几辆前来维保的雷诺汽车。谈到售后服务时，一位车主很无奈，他告诉记者，雷诺汽车在长春撤店后，维保确实遇到了困难。

记者采访时，有一名车主称，在长春市绿园区景阳大路附近，有一个东风日产长春瑞孚店也可以给雷诺汽车做维保。记者电话询问时，一名工作人员表示，该店无法入网，并没有雷诺汽车的配件，只能做些更换机油等简单的维护。

那么，东风雷诺通田店真的像服务顾问所说的，是雷诺汽车在吉林省内唯一一家4S店，并且还能为消费者提供售后维保服务?记者调查后，回答是否定的。

6月17日上午，记者就长春市雷诺汽车4S店撤店引发的售后服务等问题，致电东风雷诺24小时客户服务热线。7008号客服代表明确地告知，目前在吉林省长春暂时没有网点，在辽宁省沈阳、大连有网点。长春的这个维修站，现在不能进行维修保养。如果维保，只能前往其他省市。

消协观点：品牌退市需守法售后服务应保障

6月16日，针对雷诺汽车撤店引发的售后服务问题，长春市消费者协会秘书长钟萍接受《中国消费者报》记者采访时表示，雷诺汽车撤店后，作为一个品牌终端，应负责协调好消费者售后服务保障问题。如果没有品牌售后服务做保障，谁来为消费者提供具有针对性的服务?特别是今后维修所需零配件的供应，是否还有保障?钟萍谈到，商品在售出后，最主要的就是服务保障问题。没有服务保障伴随，商品使用或享用价值无法真正体现，消费者相关权益无从保障。

吉林朗业律师事务所律师朱宏亮表示，如果在“三包”期内，商家撤店且拒不履行售后服务涉嫌违法。《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。因此，雷诺汽车撤店后，应该采取措施保障其售后服务，最大限度维护广大车主的合法权益。

“如果因撤店行为造成一定的经济损失，车主可以与雷诺汽车协商解决，也可以向人民法院提起民事诉讼。”朱宏亮提醒。

相关链接：品牌退出 到服务好最后一位消费者才完结_中国消费网

http://www.ccn.com.cn/html/chepingtai/yaowen/2020/0618/486640.html

编辑：李辉